大港澳安卓下载尊重患者服务规范
作者： 更新时间：2010-03-22 点击量：次
一、总则
在全院范围内推行规范化服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把人性化服务融于医疗保健服务的全过程。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。
1.1总体目标与定位
医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方面，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种生理、心理、社会的差异性，在医疗保健服务中必须首先形成一个科学的普遍适用的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了规范化服务的基本框架。
医院是医学的主阵地，医学具有技术科学与人文科学的双重内涵。在医疗保健服务中，高超的医护技术与厚重的人文关怀是医学双重内涵的展现。本《服务规范》体现了医学双重内涵的基本要求。
创新是医院精神的重要内涵，是提升医疗保健服务水平的主要驱动力。创新需要三要素形成支持体系，即技术与设备的支持、管理的支持以及文化(品格)的支持。本《服务规范》的制定与推行，是强化管理、实施品格导向的一项举措。它为各岗位的服务创新提供了有力支持。
综上所述，本《服务规范》的总体目标与定位是：构筑规范服务的基本框架；体现医学双重内涵的基本要求；形成服务创新的基础支持。
1.2服务理念与内涵
诚信与尊重是贯穿本《服务规范》自始至终的理念。
诚信是建立良性医患关系的本源。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。
尊重是本规范的重要内涵，是人文关怀的重要体现。它不仅展现在着装整洁、以礼相称、举止文明、热情待人等方面，而且表现在维护病人的人格、情感和隐私，还体现在理解沟通与主动尽责。本《服务规范》对语言、行为等均做了较为详尽的规定，是尊重病人理念的具体体现。
1.3规范化与个性化
医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。
规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。
个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。
感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。
1.4局部与整体
医疗保健服务是一个环环紧扣的服务链，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。
医疗保健服务的实施者是服务链上的医生、护士与行政后勤员工。只有服务链的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。
因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同人性化服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。
二、服务用语
2.1公共用语
(1)您好!
(2)请！
(3)请进。
(4)请坐。
(5)请稍候。
(6)您需要帮助吗?
(7)对不起。
(8)不客气。
(9)谢谢!
(10)请配合一下。
(11)谢谢合作。
(12)您很快就会好起来的。
(13)祝您早日康复!
(14)您走好。
(15)欢迎您检查指导工作。
(16)请多提宝贵意见。
(17)您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
(18)感谢您对我们工作的理解与支持。
2.2 岗位用语
2.2.1门诊窗口
1、迎宾
(1)您好。
(2)请到×层，您走好。
(3)请问您需要帮助吗?
2、导医
(4)您好，请问您需要帮助吗?
(5)请您这边走。
(6)××科在x层，请走好。
(7)请问您需要轮椅吗?
(8)我送您去。
3、咨询
(9)您好，我能为您提供帮助吗?
(10)请到x层挂号、收费、取药，挺方便的。
(11)您好，××检查在x层××处，请这边走。
(12)对不起，请稍等，我马上给您问一下。
4、挂号
(13)您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗?
(14)您好，请问您挂哪个科?哪位专家?
(15)请问您哪里不舒服?建议您挂××科×××专家。
(16)对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗?
(17)您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，请收好。
(18)您的挂号费是××元；常规检查费是××元，共×××元。收您××元，找您××元，请收好。
5、分诊
(19)请问您看什么科?
(20)请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。
(21)请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。
(22)请您到x号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。
(23)对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。
(24)对不起，×××医生正在看门诊，请您改时再联系。
6、收费
(25)您好，请把病历和处方(检查、治疗申请单)给我。
(26)您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。
(27)对不起，请您先去1层注射室做个过敏试验。如不过敏，您再来交费好吗?
7、取药
(28)请您把处方和交款单附联给我。
(29)这是您的药，××药×盒(瓶/支)，请收好。
(30)您的x副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。
8、入院
(31)您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗?
(32)请告诉一下您的家庭住址和联系电话。
(33)请您到××窗口预交住院费用。
(34)您是否参加了医疗保险?请您到《医保办》办理有关手续。
(35)您好，请您预交住院费××元。
(36)收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。
(37)您的住院手续已办好，请到××楼×层××科住院，您走好。
9、出院
(38)您好，病人住哪个科，叫什么名字?请把预交款收据给我。
(39)病人的住院费共计××元，预交了××元，请再补交××元(应退××元)。
(40)这是××病人的结算单，请收好。
10、医保
(41)请您把医保证和身份证给我看一下好吗?
(42)请稍侯，我给您查一下。
(43)请稍侯，我马上给您打印费用清单。
(44)病人的费用共××元，请您核对一下。
2.2.2诊疗窗口
(45)请坐，请问您哪里不舒服?多长时间了?以前有过这种情况吗?
(46)您还在别的医院看过吗?用过什么药?感觉怎么样?有没有对药或其它过敏的?
(47)现在给您查查体，请配合一下。
(48)您需要到×层××处做个××检查，查完后，我再给你看看。
(49)您患的是××病，不要紧的。
(50)我给您开些药，请按××方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。
(51)xx药需要先到1层注射室做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。
(52)您患的是xx病，需要做个小手术，现在给您开个手术通知单，请x日x时到x层门诊手术室做手术。
(53)您患的是xx病，需要住院手术(治疗)，大约需要花费xx元，您同意吗?
(54)现在结您开住院证，请到x层住院处办理住院手续。您走好。
2、儿童门诊
(55)小朋友，几岁了?哪里不好?说给阿姨(叔叔)听听好吗?
(56)小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解开扣子让阿姨(权叔)给你查一下好吗?
(57)您好，您是孩子的母亲(父亲)吗?孩子哪里不舒服?多长时间了?吃过什么药吗?
(58)现在给孩子查查体，请您协助一下好吗?
(59)请您带孩子到××层××处做个××检查，查完后，我再给孩子看看。
(60)孩子患的是××病，不要紧的。
(61)我给开些药(针)，请按××方法服用(到输液室打×个吊瓶，消消炎)一般就会好的。必要时您再带孩子来看看。
(62)孩子患的是××病，需要住院治疗(手术)，大约要花费××元，您同意吗?
(63)我给开个住院证，请到×层住院处办理住院手续。您走好。
3、肠道病门诊
(64)请坐，您怎么不舒服?肚子疼不疼?多长时间了?
(65)这两天您都吃过什么东西?
(66)现在给您查查体，请配合一下。
(67)请您马上到旁边的化验室做个血常规和大便常规检查。
(68)不要紧的。我给您开点药，按××方法服用，一般都会好的。
(69)您需要输液治疗，我给您开个方，请您取药后到对面的病房输输液，观察一下。
(70)您走好，祝您早日康复。
(71)您患的是××病，需要住院治疗一段时间，大约要花费××元，您同意吗?
(72)现在给您开个住院证，请在这里的住院处办理一下住院手续。您走好。
4、急诊
(73)您好，急救中心。
(74)请告诉病人(伤员)所在的具体位置和联系电话，我们马上出诊。
(75)请问您哪里不舒服?多长时间了?用过什么药吗?以前有过这种情况吗?
(76)现在给您查查体，请配合一下。
(77)您马上去x层×处做个××检查。
(78)您患的是××病，不要紧的。我给您开点药，按时服用，一般就会好的。
(79)如果还有什么不舒服的，赶快再来医院看看。您走好。
(80)您患的是××病，需要打个吊瓶，在观察室观察一下。
(81)请放心，我们会尽力把您的病治好的。
(82)您是病人的亲属吗?请您把病人的病情(伤情)简要介绍一下好吗?
(83)病人的伤情(病情)较重，需要马上做手术(住院治疗)。请您不要担心，我们一定会尽力救治的。
5、注射
(84)您好，请把病历、注射单和药品给我好吗?
(85)请问您叫什么名字?以前用过这种药吗?过不过敏?家里人有没有过敏的?
(86)现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。
(87)现在给您打个××针，请配合一下。
(88)打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗?
(89)您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有什么反应和不适的，您再离开好吗
(90)请走好。
6、输液
(91)您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗?
(92)您做了××过敏试验吗?
(93)您叫什么名字?现在给您输液，请配合一下。
(94)对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?
(95）您心脏(××)不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。
(96)液体中含有××，输液速度要慢一点，否则会有点痛，请您配合一下。
(97)请走好，祝您早日康复！
7、换药
(98）现在给您换药，伤口消毒(或换纱布)时有点疼，请坚持一下好吗?
(99)伤口(创面)恢复得较好，请您x天后再来换药好吗?
(100)您走好。
8、治疗
(101)您好，请把病历和治疗单给我好吗?
(102)现在给您做××治疗，会有点不舒服(会有点疼)，请坚持一下，很快就会做完的。
(103)您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。
9、介入
(104)您好，现在为您做××过敏试验，如有什么不适，请立即告诉我。
(105)您叫什么名字?现在给您做××检查(治疗)，请不要紧张。
10、手术
(106)您好，请把手术通知单给我。
(107)您叫什么名字?马上就要给您做手术了，请躺(坐)好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗?
(108)您的手术做完了，谢谢合作。
(109)给您取了个病理标本，三天后到门诊×层检验科大厅报告单发放处取报告。
(110)×天后，请到×层外科门诊换药室换药。您走好。
11、透析
(111)您好，我叫×××，是您的责任护士，现在给您介绍一下透析治疗的有关情况。
(112)您好，我是×××医生。现在给您做穿刺，可能有点疼，请配合一下好吗?
(113)对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?
(114)透析做完了，现在给您做加压包扎。20分钟后您可以松一下，如不出血，30分钟后就可以解开了。
(115)下次透析给您安排在×日×时，您走好。
2.2.3检查窗口
1、影像
(116)您好，请把申请单给我。
(117)对不起，请您交了费再来检查。
(118)请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。
(119)请您穿好鞋套，到×检查室做××检查。
(120)您好，您是××吗?现在为您做××检查，请配合一下。
(121)您需要做增强检查，请先做个××药过敏试验。
(122)您的检查做完了，请到候诊区休息一下， 一会儿在登记处(分诊处)取报告。
(123)这是您的检查报告单，请拿好。
(124)对不起，这位急诊病人需要马上做××检查，请您稍等一会儿好吗?
(125)对不起，您的检查虽己做完了，但需要会诊一下。请您在××时间再来拿检查报告单好吗?
(126)您的检查做完了，请您回病房，报告单我会送去的。
2、检验
(127)您好，请把化验单给我。
(128)您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗?
(129)请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。
(130)请您把标本放在××处。
(131)您稍等一会儿就可以取报告单了。
(132)请您×时到这里的报告单发放处取报告单。
3、内窥镜
(133)您好，请把申请单给我。
(134)请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。
(135)请您把这支麻药喝下，不要讲话，10分钟后再为您检查。
(136)您是××妈?请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。
(137)谢谢您的合作。请到候诊区休息一下，一会儿就可以取报告单了。
(138)给您取了个病理标本，三天后到×层检验科大厅报告单发放处取报告单。您走好。
4、心、脑电图
(139)您好，请把申请单给我。
(140)请您躺(坐)好，现在为您做××图。
(141)您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。
(142)请坐好，我为您安上(取下)监测仪。
(143)您需要24小时戴监测仪，这期间请您将活动的时间、内容做好记录，明天这个时间再来取下监测仪。
(144)这是您的报告单，请拿好，
5、报告单发放
(145)您好，请问您叫什么名字?什么时间做的什么检查?
(146)请稍候，我帮您查找一下。
(147)这是您的报告单，请拿好。
2.2.4住院治疗
1、首次查房。
(148)您好，我叫××，是您的主管医生，我们医疗组有x人，主治医师是××，主任(副主任)医师××。我们每天都会来看您的。
(149)请您把病情介绍一下好吗?
(150)现在为您查查体，请配合一下。谢谢合作。
(151)为了明确诊断，您需要做××检查。
(152)您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗?
2、三级查房
(153)您好，昨晚休息得好吗?感觉怎么样?有没有什么不舒服的?
(154)现在为您查查体，请配合一下。
(155)谢谢合作。
(156)您的病还需进一步确诊，今天(明天)×时我们组织全科会诊或请××科医生给您会会诊，您看可以吗?
(157)您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是××病。下一步的治疗方案是××，请您和亲属商量一下，尽快把意见告诉我们好吗?
(158)请放心，我们一定会全力治好您的病，您很快就会好起来的。
3、巡视病房
(159)您好，您的伤口怎么样?有什么感觉?我看一下好吗?
(160)您好，服药后感觉好些了吗?还有什么不舒服的?我再给您查一下好吗?
(161)您的治疗方案还需要调整一下，准备采取××治疗，您看可以吗?
4、夜间查房
(162)您好，我是××医生，今晚我值班，现在来看看您。晚上有什么事情，可马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。·
(163)您感觉哪儿不舒服?我为您查查体好吗?
(164)不要紧的，我马上为您做××治疗，一会儿就会好的。
5、探视接待
(205)您好，请问您找哪位?现在医生正在查房(病人正在休息)，请您x时再来探视好吗?如有急事我可转告您的亲属，谢谢合作。
(206)探视时间已过，病人需要休息了，请您离开病房好吗?
(207)现在病人不需陪护了，请您放心，我们会照顾好的。
6、病房管理
(208)对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点(将电视音量调低一些)好吗?
(209)为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。
(210)对不起，为了保持病房整洁，请您将xx物品放在xx处。
(211)您好，请您将xx放进卫生箱里，谢谢合作。
(212)对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作。
7、产房
(213)您好，请换好拖鞋，我送您到待产室。
(214)您好，我是助产士xxx，请把病历给我，现在为您做产前检查，配合一下好吗?
(215)您好，现在为您做B超检查，请躺好。
(216)您好，做胎儿监护大约需要20-40分钟，请配合一下好吗?
(217)您好，我是助产士××，为了使孩子顺利出生，请您一定要配合好。
(218)恭喜您生了一个男孩(女孩)。
(219)您还需要留在分娩室观察一会儿，如有什么不适请及时告诉我。
(220)现在送您回病房休息。
8、ICU
(221)您好，我是护士×××，病人住ICU期间，不需要陪护。请留一位亲属在ICU休息室等候，有事我会通过呼叫器与您联系的。
(222)您已从手术室转到监护病房、我们会细心照顾您，请放心。
(223)您好，我是护士xxx现在感觉怎么样?
(224)您好，您是病人×××亲属吗?我是病人的主管医生，现在病人的病情（伤情）很重，我们正在全力抢救，请您不要离开休息室，我们会随时与你联系的。
(225)您好，我是手术室护士xx，明天大夫要给你做手术。请不要紧张，晚上一定要好好休息。
(226)您好，请问您叫什么名字?现在我送您到手术室好吗?
(227)您好，请问您是xxx吗?您知道做什么手术吗？
(228)请不要太紧张，手术期间我会一直守候在您身边的，您放心。
10、出院
(229)明天您可以出院了，请您或您的亲属明天x时到x层结算处办理一下出院手续，办完后请把出院通知单附联送回护士站。
(230)您好，这是医生给您开的药，请您饭前(后)服用，注意多喝水。出院后活动要适量，饮食要注意xx您可以再仔细看一下出院指导卡。
(231)您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。
(232)您提的意见很好。我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作理解和支持。
(233)您走好，祝您早日康复。
2.2.6后勤服务
1、电梯
(234)您好，您到几层?请站好。
(235)x层到了，x层有xx科，请走好。
(236)对不起，有重病人，请您稍等一会儿好吗?
(237)对不起，电梯已满员，请您稍等一会儿好吗?
2、话务
(238)您好，××医院，我是x号话务员，请问您要哪里?
(239)对不起，对方正在通话，请您稍候再拔。
(240)请稍等，我帮您查一下。
(241)对不起，xx科有急事，请您暂时中止通话好吗?
3、配餐
(242)您好，我是×号配餐员，按照大夫的意见，我们为您准备了这几种饭菜，请您选用。
(243)您好，我是x号配餐员，现在为您订餐。请问您想吃点什么?
(244)如您还有其它要求，请告诉我，我们会尽力使您满意的。
(245)您好，这是您的饭菜，请慢用。
(246)您好，请问我们做的饭菜您满意吗?
(247)您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
4、保洁
(248)您好，我来清洁卫生，请配合一下好吗?
(249)这是您的物品，帮您挪动一下好吗？
(250)对不起，您应该将××杂物放进卫生箱里。
5、保安
(251)您好，请把车停放整齐。
(252)对不起，这里是出入通道，请您把车停在××位置。
(253)您好，请把自行车（××车）停在院外停车场。谢谢合作。
(254)对不起，请您将××杂物放进卫生箱里.
三、服务行为
3.1行为原则
(1)仪表整洁，举止文明。
(2)态度和蔼，语言亲切。
(3)主动服务，周到热诚。
(4)一视同仁，诚信尊重。
(5)诊疗严谨，操作规范。
(6)发展创新，精益求精。
(7)廉洁自律，医风端正。
(8)关爱健康，护卫生命。
3.2行为细则
3.2.1仪表
(1)着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。
(2)仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。
3.2.2举止
(3)就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。
(4)尊称开口，您好当先，谢谢随后。
(5)来有迎声，走有送声，站立迎送。
(6)主动问候，微笑服务，爱心相助。
(7)真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。
(8)面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。
3.2.3言谈
(9)谈吐高雅，语言文明，倾听认真。
(10)语音清晰，语气亲切，语调适中。
(11)解答问询，热情耐心，言简意明。
(12)接受意见，虚心诚恳，致谢改进。
3.2.4诊疗
(13)首诊负责，首接负责，善始善终。
(14)礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。
(15)急诊急救，动作迅速，争分夺秒。
(16)认真检查，仔细诊断，及时报告。
(17)规范操作，动作轻柔，准确适度。
(18)因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。
(19)术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。
(20)对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。
(21)解释病情，准确清楚，简练易懂。
(22)关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。
(23)病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。
3.2.5 医风
(24)作风正派，严于律己，慎独守密。
(25)拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。
(26)恪尽职守，团结协作，精益求精，
(27)一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。
(28)尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。
四、服务制度
4.1人性化尊称制度
1、要根据病人的年龄、性别、职业、职称选择合适的尊称，如王大爷、张女士、李老师、赵科长等。
2、禁止直呼姓名，禁止直呼床号。
4.2人性化服务制度
3、与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切；自觉使用服务用语，严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
4、对病人要多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。
5、在为病人实施诊疗、检查、手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。挂号、收费、取药等窗口，服务要主动热情，不闲聊，不拖延。
6、禁态度冷硬，禁作风推诿，禁接诊草率，禁治疗粗心。
4.3首接负责制
7、当病人来院就医、咨询、投诉时，首位接待人员为首接负责人，要认真负责到底。
8、属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。
9、非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室在规定时限内尽快解决。
4.4 无假日服务制度
10、门诊部节假日、双休日照常开诊，均有专家坐诊。
11、住院部节假日、双休日照常三级医师查房诊治及手术。
4.5 便民服务制度
12、门诊设迎宾员、导医员，为病人提供帮扶、义务导诊等服务。
13、开设便民门诊，方便病人开药。
14、门诊中药房提供代煎药服务。
15、设专人负责住院病人标本取送等服务。
16、责任科室要为远离市区的病人免费邮寄检验、检查报告单。
17、行动不便的病人出院时，责任科室要用轮椅或担架将其送至车上。
4.6 陪送陪检制度
18、对门诊危重病人及行动不便的病人，便民服务队要陪送就诊、检查和治疗。
19、对急诊危重病人，预诊室护士要协助挂号，便民服务队要陪送检查。收入院过程中须由医生或护士专送。
20、住院危重病人离科检查或治疗时，主管医师须携带必要的抢救药品等全程陪同。
21、实施全麻手术的病人，术后须由手术医师、麻醉医师、手术室护士护送至监护病房，并进行交接。
4.7 急救绿色通道制度
22、１２０急救电话，２４小时开通，专人接听。
23、接到120急救电话后３分钟内出诊。病人到院后立即救治，急会诊医师10分钟内到达。
24、对交通事故、重大创伤病人，相关科室应立即抢救、检查、诊疗或手术。
4.8 专家全天门诊制度
25、出门诊专家全天坐诊，以确保诊疗过程中的连续性。
26、如因紧急会诊等原因离开，应有专家接替并交接清楚。
4.9 限时服务制度
27、挂号、收费、取药窗口排队时间不超过10分钟。
28、门诊候诊时间平均不超过30分钟，接诊时间不少于8分钟。
29、门诊一般检验项目随做随发报告单，血流变检查2小时内发出报告单。生化系列、免疫、肿瘤标记物等项目，当日下午2时前发出第一批报告单，4时前发出第二批报告单 (其它特殊项目除外)。
30、急诊检验项目随到随做，即发报告单。
31、胸部透视、胃肠钡餐透视、骨密度仪检查、ECT检查，随检随发报告单，超声检查30分钟内发出报告单，X线摄片、CT检查、MR检查2小时内发出报告单(疑难病例除外)。
32、急诊影像检查即发临时报告单。
33、脑电图、肌电图、动态心电图随检随发报告单。
34、内窥镜检查，随检随发报告单。
35、病理检查3天内发出报告单，快速切片20分钟内发出报告单。
36、实施住院手术连台制，择期手术病人术前日不超过72小时(特殊情况除外)。
4.10 报告单集中发放制度
37、在检验科大厅设立报告单集中发放处，专人负责发放门诊检验、病理报告单。
38、门诊手术室、妇产科、内窥镜室等病理标本由病理科专人收取，并在3日内将检查报告单送至检验科大厅报告单发放处。
4.11 医护人员介绍制度
39、病人住院期间，首次查房的医护人员应向病人介绍自己的姓名、职称、职责。
40、主管医师应向病人介绍本医疗组的情况，责任护士应向病人介绍病区环境、设施功能及陪护探视制度等。
4.12住院病人恳谈制度
41、病人入院后，医生、护士要主动、热情地与病人沟通。
42、主管医师要及时将病人的诊治、治疗措施、病情变化及预后向病人或其亲属交待清楚，并认真听取他们的意见。
43、责任护士要及时了解病人的心理状态，有针对性地进行疏导和心理护理。
44、临床医师在使用贵重药品、自费药品、特殊材料及实施特殊诊疗、大型仪器检查前，应向病人及其亲属讲明诊治目的、效果、风险和费用，征求同意后由病人本人签字(无签字能力的病人，由其亲属代签)。
4.13出院后续服务制度
45、病人出院时，医护人员要详细讲明出院后的注意事项、检查时间及医护人员的联系电话，并主动征求病人的意见及建议。
46、医生要定期随访病人出院后的情况，对其用药及康复治疗等进行指导。
47、信息科设置专用电话，专人负责，每月按出院病人总数的5%进行电话回访。
4.14社会服务承诺制度
48、严格执行急救医疗、门诊医疗、住院医疗、药品质量、医疗收费、文明服务六个方面的服务标准和时限。
49、通过遂宁报.蓬溪周刊等新闻媒体向社会公开承诺。
50、如有违诺，给予病人相应的经济补偿。并按照(社会服务承诺考核、接诉、处罚实施细则)对责任科室、责任人做出处理。
4.15 服务质量监督制度
51、工作人员佩戴胸卡上岗。病区宣传栏内公示医生、护士的姓名、职称等，便于病人监督。
52、住院病人实行费用清单制。门诊收费处将药品名称、单价、数量、金额以及检查等价格全都打印在交费单据上，自觉接受病人及社会的监督。
53、医院聘请10位不同单位、不同行业、具有广泛代表性的人员为社会监督员。每半年召开一次座谈会，征求意见改进服务。
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